Ich weiß, sowas tut man nicht… Aber manchmal muß es sein…
Und dann, tja, dann benötigt man eine gehörige Portion Geduld, Gleichmut und solche Sachen…
Das Abenteuer beginnt…
Seit ca. 3 Jahren bin ich ein zufriedener Kunde von Alditalk.
Leider steht hinter Alditalk der Mobilfunkbetreiber E-Plus bzw. O2 Business bzw. die Telefónica Deutschland Holding. Deren Netz ist – meiner Erfahrung nach – vor allem in weniger dicht besiedelten Regionen, aber auch in Ballungsräumen eher mau. Da ich in letzter Zeit öfter in solchen Regionen unterwegs war, nervte das schon.
Neulich war ich mit einem Freund in der Rhön wandern, mit der Outdooractive-App & einer vorgeplanten Route. Alles schön, nur hatte ich zu 90% Edge & maximal zwei Punkte/Balken Empfangsstärke.
Mein Freund, bei der Telekom: LTE, immer.
Also möchte ich jetzt auch endlich ins D-Netz mit LTE & da die Telekom kein für mich passendes Angebot parat hat, gehe ich zu Vodafone.
Und ich möchte meine Rufnummer gerne mitnehmen.
So der Plan.
Heute ist es ja zumeist so: bevor man ein Produkt käuflich erwirbt, gibt es die sog. Internetrecherche.
Wenn ich denn ein Ladenlokal betrete, fühle ich mich eigentlich sehr gut informiert.
Den Vodafone-Shop habe ich an einem Montag aufgesucht, da es – laut Recherche – schwierig zu sein scheint, online mit einem CallYa Tarif eine Rufnummer zu portieren.
Im Shop nahm der Kundenberater meine Daten auf [nein, ich möchte keinen Laufzeitvertrag, nein, wirklich nicht…] & beim Thema «Rufnummermitnahme» holte er seinen Kollegen zur Hilfe.
15 Minuten später verließ ich den Laden mit dem Versprechen, innerhalb von 5-7 Werktagen sei alles wunderbar & ich könne mit meiner alten Rufnummer im D-Netz telefonieren & surfen.
Ach ja, die «Rufnummerfreigabe» hatte ich von meinem alten Anbieter zu diesem Zeitpunkt schon bestätigt bekommen.
Erste Hürde & ein Identifikationsfeststellungsversuch
Am Freitag derselben Woche erhielt ich ein Schreiben von Vodafone, dass mein alter Anbieter der Rufnummermitnahme widersprochen hat, ich das doch klären solle & dann die angegebene Hotline anrufen.
Nach Rücksprache mit dem alten Anbieter hat sich herausgestellt, dass nicht genug Guthaben für die Gebühr für die Rufnummermitnahme zur Verfügung stand [ich nahm an, dass sie den Betrag einfach von meinem Konto abbuchen, eine Einzugsermächtigung hatten sie…].
Ok, mein Fehler.
Guthaben aufgeladen, dann die angegebene Vodafone Hotline angerufen.
Eine freundliche Bandansage teilte mir dort mit, dass Rufnummerportierungen leider nicht telefonisch gemacht werden können, auf Wiedersehen. Aha…
Nun war es schon Freitagabend nach 22 Uhr, die «normale» Vodafone Hotline ist nur bis 22 Uhr erreichbar… blöd…
Nach ein wenig Recherche fand ich eine Hotline für Mobilfunkkunden, der ich ja war.
Die freundliche Dame dort sagte mir, dass das mit der Portierung meiner Rufnummer nun nicht mehr ginge & ich eine neue Karte via Internet bestellen sollte. Dafür gab sie mir eine gesonderte URL.
Mein Hinweis, ich sei doch nun schon Kunde & meinen Daten seien alle erfaßt, ich war identifiziert etc., änderte nichts daran, dass ich mich nochmal komplett anmelden sollte, mit Adresse, Web-ID-Verfahren, pipapo…
Ich verstehe das nicht…
Ziemlich frustriert setzte ich mich an mein Macbook, gab meine Daten ein & wurde dann zur Verifizierung meiner Angaben zur Firma WebID Solutions GmbH weitergeleitet, die die Abwicklung der Identifikation übernimmt.
Deren Browsercheck ergab: alles Roger mit Video- & Audioübertragung.
Nun wird man auch dort – wie bei Hotlines inzwischen üblich – nicht sofort verbunden, sondern wartet ein wenig, mal kürzer, mal länger…
Netterweise werden die Sekunden eingeblendet, die man dann schön mitzählen kann. Man nutzt ja im normalen Leben eher selten die Gelegenheit, von 281 rückwärts zu zählen…
Endlich, Verbindungsaufbau:
Kundenbetreuer [nennen wir ihn KB1]: Hallo, hören Sie mich?
Ich: Ja.
KB1: Ich kann Sie nicht hören… Schalten Sie bitte Ihr Mikrofon ein…
Ich: Das ist eingeschaltet [denn ich telefoniere mit den gleichen Einstellungen regelmäßig über Skype & der Browsertest von WebID war ja auch positiv…]
KB1: Ich kann Sie nicht hören… Schalten Sie bitte Ihr Mikrofon ein… Geben Sie mir doch ein Zeichen, wenn Sie es eingeschaltet haben…
Ich [vor der Webcam gestikulierend]: Das Mikrofon ist eingeschaltet.
KB1: Ich kann Sie immer noch nicht hören… Versuchen Sie es einfach nochmal, wenn Ihr Mikrofon eingeschaltet ist… Ich muß jetzt auch weiterarbeiten…
Cut.
Als Kunde denke ich zumeist, der Fehler liegt bei mir [das ist wahrscheinlich schon der erste Fehler ;-)]. Habe – wie vor dem ersten Videochat – wieder alle Einstellungen gecheckt, den Browser gewechselt, man weiß ja nie, erneut Freigaben für Webcam & Mikrofon erteilt…
Dann wieder warten… Erneuter Aufbau
KB2: Hallo… Ist Ihr Mikrophon an? Ich kann Sie nicht hören… Schalten Sie bitte Ihr Mikrofon ein…
Ich: Ja, mein Mikrophon…
KB2: Ich lege jetzt auf.
Cut.
Nach dem dritten Versuch habe ich aufgegeben.
Do research global, act local
Samstag:
via Vodafone-Website einen Vodafone-Shop in meiner Nähe recherchiert. Oh, der hat schon ab 9:30 Uhr geöffnet, fein.
Es regnet.
Ich bin mit dem Fahrrad unterwegs.
Am angegeben Ort existiert kein Vodafone-Shop, auch nicht in der näheren Umgebung.
Komisch, denke ich…
Interessant ist ja, wenn man etwas sucht, kann man seine Stadt mit ganz anderen Augen kennenlernen, schöne, nie gesehene Fassaden, geheimnisvolle Hinterhöfe…
[UPDATE: wie mir aus zuverlässigen Kreisen mitgeteilt wurde, existiert ein Laden, in dem auch Vodafone-Produkte vertrieben werden, nämlich im REAL, das wäre ein feiner Hinweis auf der Vodafone-Webseite gewesen…]
Ok, ich fahre also wieder in die Stadt, in den bereits am Montag aufgesuchten Shop. Der Mitarbeiter kann sich noch an mich erinnern, gutes Zeichen, denke ich…
Ich lege ihm das Schreiben von Vodafone vor, verbunden mit der Info, dass die im Schreiben angegebene Hotline nicht funktioniert. Er liest sich das Schreiben durch & sagt mir, dass DIE schreiben, ich bräuchte eine schriftliche Bestätigung, dass mein alter Anbieter die Rufnummer freigibt. Ich zeige ihm erneut die SMS meines alten Anbieters, der meine Rufnummer eine Woche zuvor freigegegeben hatte. Und frage ihn, wen er mit DIE meint, denn das Schreiben kommt ja von Vodafone, bei denen arbeitet er ja… Keine Antwort. Stattdessen druckt er mir ein Formblatt aus, womit ich meine Rufnummermitnahme bei meinem alten Anbieter beantrage… Hä…
Ich zeige ihm wiederholt die SMS mit der Freigabe.
Nein, meint er, die bräuchten das schriftlich.
Ich frage, wo das in meinem Schreiben steht.
Er: das ist halt so…
Aha…
Ich bitte ihn, den Portierungsprozess einfach nochmal neu anzustossen.
Er: Sie müssen erst das Formular ausfüllen & an Vodafone schicken.
Ich: meine Rufnummer ist freigegeben, es ist genug Guthaben auf meinem Konto, können Sie bitte, bitte nochmal den Prozess anstossen… Ich würde dieses Ladenlokal ungerne verlassen, wenn das nicht geschehen sei.
…Pause…
Dann klickt er widerwillig zweimal auf seine Maus, dreht den Monitor zu mir & sagt dann:
schauen Sie, die Protierung ist nun wieder in Bearbeitung…
Ich: Danke vielmals! Wann kann ich mit einer Freischaltung rechnen?
Er: das geht eigentlich recht zügig, gerade bei CallYa Kunden, vielleicht schon heute…
Ok, denke ich, vielleicht klappt das ja doch…
DIE.HOFFNUNG.STIRBT.ZULETZT
Am Dienstag Abend finde ich eine neue SIM-Karte, die auf meine alte Rufnummer hört, in der Post.
Super, das ging ja schnell.
Im Anschreiben steht: Sie können sofort mit Vodafone telefonieren, legen Sie die neue SIM-Karte ein & rufen zur Freischaltung die Nummer 1212 an.
Halten Sie Ihr Kundenkennwort bereit.
Kundenkennwort, denke ich?
Ah, der Kundenberater beim ersten Besuch hat eines angelegt, hm, hoffentlich habe ich mir das gemerkt, denn ich habe ja nix Schriftliches…
Also, alte Karte aus dem iPhone raus, neue Karte rein: Kein Netz.
Also auch kein Telefon, also auch nicht telefonieren können, also auch keine Aktivierung der SIM-Karte.
Im Schreiben steht noch eine Mobilfunknummer für CallYa-Kunden, ok.
Alte Karte wieder ins Handy, Nummer gewählt: «die Hotline ist nur aus dem D2-Netz zu erreichen, auf Wiederhören.»
Verdammt…
Es gibt ja wirklich viele, sehr viele, also wahnsinnig viele Einträge in Foren zu diesem Thema…
Auf der Seite von Vodafone finde ich die Möglichkeit, meine SIM-Karte online freizuschalten… Nach Eingabe der Telefonnummer etc. lande ich auf einer Seite über die ich mich identifizieren soll, via WebId.
Von diesem Verfahren nehme ich dann doch lieber Abstand [s.o.]…
Ich finde noch eine 0800-Nummer heraus, die man auch von anderen Netzen aus anrufen darf, danke.
Die automatischen, standardisierten Sprachassistenzsysteme von Hotlines kennt man inzwischen von allen Anbietern.
Dieses Assistenzsystem scheint besonders gewitzt:
wenn die einzugebende Rufnummer nicht bekannt ist, wird einfach aufgelegt, kein Verbinden zu einem Mitarbeiter/einer Mitarbeiterin. Ich habe es mit meiner Handynummer sprechend, flüsternd, schreiend versucht, mit Tastatureingabe, die Nummer mehrmals überprüft, nix zu machen…
Nach gefühlten 20 Versuchen habe ich aufgegeben…
Es war ja auch schon spät am Dienstag abend…
Nun gehe ich wohl mal wieder in den Vodafone-Shop 😉
Hallöle, hier bin ich wieder!
Am Mittwoch stehe ich wieder in einem mir schon fast vertrauten Ladenlokal meines neuen Mobilfunktelekommunikationsanbieters Vodafone.
Ich habe ja sonst nix zu tun…
Einige Menschen befinden sich vor mir, drei Kundenberater_innen vor Ort, wobei zwei davon mit einem einzigen Kunden beschäftigt sind.
Priml denke ich mir, das dauert…
Dank meiner jahrenlangen Achtsamkeitspraxis ist es mir inzwischen möglich, solche Situationen mit einer ordentlichen Portion Gleichmut anzunehmen.
Stehen & Warten.
Und ohne Scheiss: das fühlt sich wirklich besser an…
Als ich an der Reihe bin, empfängt mich ein freundlicher Mitarbeiter, schaut sich mein Schreiben an [Losgeht’s, Ihre neue SIM-Karte…], ich schildere ihm mein Dilemma…
«Hm», meint er, «wir können CallYa-Karten hier auch nicht freischalten…»
Äähh…
«Geben Sie mir 2 Minuten, das System muß erst wieder hochfahren… ach ja & das mit den Hotline-Problemen hängt mit dem neuen Terrorgesetz zusammen, das die Bundesregierung kürzlich verabschiedet hat. Wir wurden da auch kalt erwischt & deshalb herrscht mit dem neuen Verifizierungsverfahren bei uns noch etwas Chaos… Früher konnte man die Prepaid-Karten ja einfach kaufen, einlegen, telefonieren & dann wegwerfen…»
Er entschwindet in den hinteren Teil des Ladenlokals…
DAS ist ja mal eine interessante Info; dadurch erklärt sich so manches…
Da frage ich mich allerdings, warum das niemand sonst erwähnt? Mir dient dies zumindest als Erklärung einiger meiner Erlebnisse…
Nun ja, kurze Zeit später kommt der mir schon bekannte Mitarbeiter von Samstag zu mir & fragt, ob ich jetzt jede Woche kommen wolle?
Ich sage ihm, dass das nicht so wirklich in meiner Macht stünde, aber wenn es nach mir ginge, wäre ich heute gerne letztmalig hier…
Wir grinsen beide…
Er schaut sich ebenfalls das Schreiben an & sagt mir ähnliches wie sein Kollege: sie können die Karte im Laden nicht freischalten.
Ich: hm, ich würde ungern hier rausgehen, ohne eine Aktivierung…
Er kennt das ja schon von mir…
Er ruft eine Nummer an, am anderen Ende scheint sich offenbar eine Person zu befinden, die in der Lage ist, Wunder zu vollbringen…
Er spricht, er hört & legt dann auf…
Tja, sagt er, Eplus gibt Ihre Nummer leider erst zum 22.8. [also 1 Woche später] frei, deshalb können wir da nichts machen.
Warum das so sei, kann er mir nicht sagen…
Ich: Ok, und dann stehe ich am 22. also wieder hier, frage ich?
Er: Nein, nein, die Karte ist dann freigeschaltet…
Ich: Das heißt, ich kann dann einfach so telefonieren, surfen & meine 15,01€ Guthaben der ursprünglichen Vodafone-Nr. werden automatisch übertragen, frage ich?
Er: ja, auf jeden Fall, ganz sicher!
Ich: ok, aber wenn nicht, stehe ich wieder hier, schon klar, oder?!
Er: Schon klar.
Yeah… fast…
Der Tag ist gekommen, es ist Dienstag & ich kann ab heute mit meiner neuen Vodafone-Karte mit meiner alten Handynummer telefonieren, so der Plan.
SIM-Karte eingelegt, alle Pin’s eingegeben & zack:
oben in meinem iPhone steht «Vodafone» als Anbieter, großartig!
Nach wenigen Sekunden bekommen ich von Vodafone eine SMS, in der steht, ich möge dringend mein Guthaben aufladen, denn ich hätte nur 1Cent zur Verfügung…
Hä, ich hatte doch 15€ Guthaben auf meinem Vodafone-Konto???
Naja, denke ich mir, schaue ich mal im Portal nach, was da schief gelaufen ist.
Und siehe da: das Guthaben befindet sich noch auf der CallYa-Karte, die ich im Shop gekauft habe. Ich kann zwar meine neue alte Rufnummer meinem Konto hinzufügen, aber nicht das Guthaben übertragen.
Also wieder ein wenig Webrecherche… Keine Lösung ohne Hotline lese ich da.
Also flux die angegebene Hotline gewählt… Leider kann ich nicht mit einem Kundenbetreuer verbunden werden, da mein Guthaben nicht ausreicht, arrrggghhh…
Ich finde nach mehrmaligem Anrufen heraus, wenn ich die von der freundlichen Stimme angebotenen Option «Guthaben übertragen & Rufnummermitnahme» auswähle, werde ich mit einem Menschen verbunden, yeah.
Die freundliche Dame am anderen Ende sagt mir, nachdem ihr System wieder hochgefahren ist [sic!], ich solle eine Kurzwahl wählen & dann diverse Tasten drücken [sie hat mir die genaue Reihenfolge durchgegeben & sich versichert, dass ich alles mitgeschrieben habe…]. So könne ich erst 5€ übertragen & dann das Ganze nochmal durchführen und 10€ übertragen.
Das geht auch über die Vodafone-App.
Auf meine Frage, ob sie das nicht erledigen könne, sagt sie nein, denn die «alte» Vodafone-Karte sei ja schon aktiviert.
Ich entgegne, nein, sie ist noch original verpackt.
Sie: das mag sein, aber sie ist im System als aktiv registriert…
Verstehe bzw. nicht, aber es macht wohl wenig Sinn, hier weitere Worte zu verlieren…
Also muß ich die unbenutzte SIM-Karte in mein Telefon implementieren & hoffen, dass die Übertragung funktioniert.
Sie gibt mir noch mit auf den Weg, dass ich die Nummer, an die ich das Guthaben transferieren wolle, bei der Eingabe ganz genau prüfen solle, denn sonst sei das Guthaben weg & keiner könne es jemals wieder zurückholen….
Wo es dann landet, kann sie mir nicht sagen… Ich habe plötzlich ein Bild von einem dicken, schleimigen Monster in einer dunklen Höhle vor Augen, das umgeben ist von verlorenem Guthaben sämtlicher Guthaben dieser Erde… oh Mann…
Mein Guthaben? Nicht ganz…
Es ist Dienstag Abend, vor 2 Wochen war ich das erste Mal im Vodafone-Shop, ich sollte das feiern…
Die vormals unbenutzte SIM-Karte befindet sich in meinem Telefon. Ein Blick in die Vodafone-App zeigt, es gibt einen Menupunkt «Guthabentransfer», Bingo.
Natürlich mußte ich vorher der App mitteilen, dass meine Nummer eine andere ist, aber hej…
Es gibt drei Optionen, Guthaben zu einer anderen Rufnummer zu transferieren: 5€, 10€, 25€.
Ich wähle 10€, gebe meine portierte, alte Rufnummer ein.
«Diese Nummer ist nicht authorisiert Guthaben zu empfangen» wird mir auf dem Display mitgeteilt…
Argggghhh…
2. Versuch: jetzt klappt es.
Dann wähle ich 5€, «Sie haben nicht genug Guthaben, um diesen Betrag zu transferieren».
Atmen, wahrnehmen, atmen, einfach nur wahrnehmen…
Ich schaue mir den Kontostand an: es sind nur noch 4.72€ Guthaben vorhanden, obschon ich weder telefoniert, noch das Datennetz verwendet habe.
Mysteriös.
Die schicke, zeitgemäße Statistik-Donut-Anzeige des derzeitigen Guthabens gestattet natürlich nicht, Details zu sehen, im Sinne von: wofür wurden 29 Cent vom Guthaben abgezogen.
Es scheint, als müsse ich abermals beim Vodafone-Shop vorstellig werden…
Wenn du es eilig hast, geh langsam. Wenn du es noch eiliger hast, mach einen Umweg.
Ich habe mir überlegt, erstmal eine Pause einzulegen… ich kann telefonieren & surfen, mit meiner alten Nummer.
Und betrachte die 4.72€ auf der anderen Mobilfunkkarte erstmal als «Tagesgeldkonto», die Zinsen sind ja vergleichbar.
Vielleicht versuche ich es die Tage mal mit der schriftlichen Kommunikation…
Update folgt…
Wer schreibt, der bleibt…
Ein Wunder ist geschehen:
nachdem ich mein Problem kurz schriftlich dargelegt & den Link dieses Artikels hinzugefügt habe, rief mich heute – nicht mal einen Tag nach meiner Mail – eine sehr freundliche Vodafone-Mitarbeiterin an. Sie teilte mir mit, dass sie den Transfer meines Guthabens gerne veranlasst, das würde 3-4 Werktage dauern… Echt jetzt? So einfach?
Warum das nicht früher möglich war, konnte sie mir nicht sagen.
Aber wo die 29 Cent geblieben sind: jedes iPhone sendet automatisch eine SMS an Apple, um die IMEI zu überprüfen. Das wird als Auslands-SMS abgerechnet, 29 Cent eben. Die würde sie mir aber wieder gutschreiben. Und entschuldigt hat sie sich für die ganzen Unannehmlichkeiten.
